Medir la satisfacción de los clientes para mejorar los resultados económicos de mi empresa
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NPS Economics: de medir la satisfacción de los clientes a mejorar los resultados económicos de mi empresa
La satisfacción del cliente como factor crucial para el éxito empresarial. Por: Tomás Bobillo.
Los clientes satisfechos no solo son más propensos a repetir sus compras, sino que también pueden convertirse en promotores de la marca, atrayendo a nuevos clientes a través del boca a boca. Una métrica importante para medir esta satisfacción y su impacto económico es el Net Promoter Score (NPS) . En este artículo, exploraremos qué es el NPS, cómo afecta a los resultados económicos de una empresa y cómo se puede mejorar.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El NPS es una métrica que se utiliza para medir la lealtad del cliente. Fue desarrollado por Fred Reichheld y se ha convertido en una herramienta invaluable para las empresas de todo el mundo. El NPS se basa en una simple pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o conocido?”. Los encuestados se dividen en tres categorías en función de su respuesta:
Promotores (9–10): aquellos que responden con un 9 o un 10. Estos clientes están extremadamente satisfechos y son los más propensos a recomendar la empresa a otros.
Pasivos (7–8): los que responden con un 7 u 8. Estos clientes están satisfechos, pero no son entusiastas. Pueden cambiar fácilmente a la competencia si se les presenta una mejor oferta.
Detractores (0–6): los que responden con un 0 al 6. Estos clientes están insatisfechos y pueden dañar la reputación de la empresa a través de críticas negativas.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede variar desde -100 (todos son detractores) hasta +100 (todos son promotores).
Impacto Económico del NPS
El NPS tiene un impacto directo en los resultados económicos de una empresa de varias maneras:
Retención de clientes: los clientes promotores tienden a ser más leales y menos propensos a abandonar la empresa en busca de alternativas. Esto reduce los costos de adquisición de nuevos clientes.
Atracción de nuevos clientes: los promotores actúan como defensores de la marca, atrayendo a nuevos clientes a través de recomendaciones personales. Esto puede reducir los costos de marketing y publicidad.
Mejora de la reputación: un alto NPS refleja una empresa que se preocupa por sus clientes y ofrece productos/servicios de alta calidad. Esto puede atraer inversionistas y mejorar la percepción pública de la empresa.
Mayor rentabilidad: los clientes satisfechos tienden a gastar más y a comprar con mayor frecuencia. Esto aumenta los ingresos y la rentabilidad de la empresa.
Cómo mejorar el NPS… por la vía tradicional
Mejorar el NPS no es solo cuestión de obtener respuestas más altas en la pregunta del NPS, sino de tomar medidas para abordar las preocupaciones de los clientes y aumentar su satisfacción. Trabajando los principales pains del customer journey mejoraremos el resultado en este índice y también en los profit and loss (P&L) del negocio. A continuación, mostramos algunas actividades para mejorar el NPS:
Escucha activa: recopilar los comentarios de los clientes a través de encuestas y respuestas directas. A partir del análisis de estos podremos identificar áreas de mejora.
Resolución de problemas: abordaremos de manera proactiva los problemas y quejas de los clientes. Una respuesta rápida y efectiva a los problemas puede convertir detractores en promotores.
Formación del personal: uno de los elementos clave es la primera línea de personal frente a los clientes. Es necesario que nos aseguremos de que este personal está bien capacitado y sea capaz de brindar un excelente servicio al cliente.
Recompensas a promotores: reconociendo y premiando a los clientes promotores, lo que puede fomentar aún más su lealtad.
Y cómo mejorarlo aplicando herramientas de innovación de negocios
Una vez que hemos identificado las áreas de mejora a través del NPS, además de los elementos mencionados anteriormente, tenemos la oportunidad de rediseñar la experiencia de usuario y capturar un mayor valor en cualquier punto de su journey.
Para ello, tendremos que aplicar metodologías que nos permitan alejarnos de las ideas de siempre y nos lleven a soluciones innovadoras y/o disruptivas.
La base de cualquiera de estas metodologías son los insights estratégicos. Estos son los ingredientes que nos permitirán alcanzar estas ideas nuevas:
Competencias clave de mi empresa: aquellas fortalezas que le hacen diferencial y que puedo poner en valor en este momento para mejorar la experiencia.
Dogmas de la industria: todo aquello que “siempre ha sido así” por inercia y que podemos retar en este momento.
Nuevos paradigmas y tendencias que rigen el comportamiento de los clientes.
Nuevas tecnologías a nuestra disposición.
Y por supuesto, el job-to-be-done del consumidor, una forma de entender y profundizar en la verdadera necesidad que subyace al consumo de este servicio.
¿Y qué hacemos con estos insights? Aplicarlos en cualquiera de las siguientes metodologías:
SCAMPER: divide cualquier proceso de nuestro servicio en diferentes etapas y evalúa pequeñas acciones sobre cada una de ellas.
Judo Flip: da la vuelta al proceso completo y genera ideas a partir de ahí.
Crazy 8s: permite lograr diferentes soluciones para un mismo reto, condicionadas cada una de ellas a una restricción previamente establecida.
Crashing de insights: combina de forma aleatoria los insights estratégicos y otras metodologías.
De estas metodologías nos saldrán una serie de ideas que tendremos que filtrar y priorizar hasta quedarnos con las de mayor potencial y estimar el impacto económico que tendrán cada una de ellas en nuestro negocio.
En conclusión, el NPS puede servirnos como trampolín para un rediseño de la experiencia de usuario que nos permita capturar un valor que ni siquiera podemos imaginar a día de hoy.
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